「加油站商会」营销治理 | 那些不能说的服务短语

【加油站商会。加油站问题找商会】我们都知道，和气生财，主顾永远是对的，语言得体对于良好的客户服务来说是很是重要的，可是许多零售商仍然使用可能给我们的主顾带来错误形象和负面影响的短语。

在客户服务设置中使用的下列短语可能会抹杀销售，并可能失去客户。以下是零售商应该制止说的话。1我不知道 主顾并不指望零售商什么都知道，但当涉及到产物问题或其他问题时，他们确实希望销售人员对自己的业务知识有足够的信心，以便提供谜底。

更好:“这是个好问题。我来帮你查一查。”2所售商品概不退换商店的政策可能不允许退货的清关商品或其他项目。让客户知道这一点很好，但零售商需要灵活，如果留住客户，允许他们根据公司政策换货或退货。

更好:“如果你不满足，只管说，我们一定会努力满足您。”3岑寂点，别吵了在客户服务中，没有比这句话更让人恼火的了。如果一个主顾已经到了沸点，开始咆哮，最好的回覆是什么都别说。

让客户说完。一旦他或她完成了所有的事情，他们会开始感受更好，可能更容易接受一个解决方案。更好:“我致歉”4你看到了吗?如果主顾问你某样工具，他/她很可能已经找过了，但没有看到。这可能意味着它已经脱销，或者可能还在库存室。

纵然他们还没有找到，最好的客户服务就是带他们去找到产物。更好:更好:“是的，我们有库存”。”我去看看有没有。

”5我们打烊了在一天竣事的时候，下班的员工最不愿意做的事情就是让购物者在下班后进来。在拒绝潜在的销售之前，要记着，要么主顾不知道商店的营业时间，要么主顾不知道现在几点了。这两个理由都不能让你显得唐突。

更好:“我们晚上六点关门，明早八点营业。现在有什么我可以帮你的吗?”6就这样吧！没有几多主顾会以为这句话有什么欠好。

然而，它不仅被过分使用，而且这家零售商正在放弃一个销售时机。更好:“你看到我们的__了吗?”或者“你试过__了吗?”7在那里我们都听说过忙碌或冷漠的售货员使用过这种糟糕的客户服务用语。

有时它们可能指向大致的偏向。其他时候，他们甚至不抬头向主顾致意。确保所有的伙计都知道使用这个短语是一个大禁忌。

更好:“跟我来，我带你去看看。”8我不能那么做这是另一个应该克制所有伙计使用的负面主顾服务用语。要么授权员工，要么培训他们向主管或商店治理层提出问题。更好:“我能做的就是……”9那不是我的职责这可能是真的，但这绝对是客户不想听到的。

零售商应该训练他们的员工熟悉商店运营的所有领域，或者至少相识在各个部门应该联系谁来寻求资助。更好:“我很兴奋把你先容给谁人对谁人部门相识更多的人。”10我们没货了不行制止的是，商店的产物会用完，而主顾知道这一点。除非你让客户知道是否以及何时会重新进货，否则他们很可能会去别处购置。

努力主动，当客户回到货架上时主动联系他们。不要让他们给你打电话。更好:“这款产物现在缺货，但将在___上货。

我能加您个微信吗?”11这是违反我们的政策的在当今竞争猛烈的市场上，零售商们经不起一成稳定。有商店政策虽然重要，但更重要的是让主顾满足。只有当你以为某项政策被滥用时才使用这个短语。

更好:“我们的政策是__，但我们想把它做对。”这就是我能做的……12我是新来的由于某种原因，许多新员工认为这个客户服务短语让他们挣脱了逆境。主顾不在乎你是不是新来的。他/她只想和知道自己在做什么的人打交道，并能获得他们想要的效果。

更好:“请宽容我，我会给你提供你需要的资助。”13等一下这个客户服务短语及其所有变体应该不存在。在不激怒客户的情况下，用一种更柔和的方式说同样的话。

更好:“你能稍等一会儿吗?”14我现在很忙你曾经说过或听到过以下这些话吗?“如果不是为了客户，我可以完成一些事情。”如果你从事零售行业，你至少有可能已经思量过这个问题。

事实上，如果没有主顾，零售商就不会有事情。更好:“我很乐意资助你。

”15你错了不，主顾并不总是对的，但零售商不应该告诉他们他们错了。从来没有。最好的做法就是负担责任。更好:“我想是误会了。

”。

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