四大关键词，快速get客服事情重点

在2020年第三期“总裁午餐”上，湖北省区客服卖力人卢秀珍围绕“缔造新价值”主题，从客户、品质、运营、网络四大关键词切入，分享了关于客服治理方面的事情心得和感悟，为宽大能人提供了值得借鉴的事情思路。服务于客户湖北省区建设了客服人员的分层级治理制度，全员统一思想、聚焦目的、精准发力，全力以赴做好售前、售中、售后三大模块的服务事情，全心全意服务好客户。卢秀珍表现，每个模块的要求和尺度都纷歧样。

售前模块，主要由网点客服卖力，网点客服不仅要督促网点增强包装，做好百分百开箱验视，还要努力推广优势业务，以提升客户的信任度。售中模块，分拨客服要携手品质人员及大区文职，全程跟踪时效，保障货物宁静。售后模块，省区客服定期做回访，相识客户使用感知，收集反馈意见并形成改善建议。

此外，如遇到货物异常等情况，要实时相识异常发生原因并跟踪处置惩罚情况，通过仲裁理赔等方式，化解客户不满情绪。想要提升服务口碑，除了做好以上三个模块的事情外，还要做好大客户、项目客户的维系事情。为此，湖北省区特别建设了客服交流微信群，摆设专人协助网点客服做好大客户维系事情，确保客户问题快速解决，进一步增强客户粘性。

专研于品质想要做好品质，关键是做好数据监控，协助省区打造拳头产物。卢秀珍指出，这时候做好回访事情就显得尤为重要，一旦回访历程中发现客户不满足的倾向，就要立刻向其相识情况，确保客户需求获得妥善处置惩罚。

她还借助一个事例来阐明。前阵子，省区客服在日常回访时发现，有一票货物虽然显示正常签收，但客户却并不满足服务质量。客服追问原因后发现，该票货物是护肤品，其中几盒面膜的外包装在运输历程中收到挤压，导致轻微变形。

在相识情况后，省区客户与客户举行协商相同，并接纳内销的形式资助客户乐成处置惩罚了面膜，给客户提供了一个良好的售后体验，乐成排除客户的挂念并获得信任。卢秀珍强调，客服肩负着协调公司和客户间关系的重任，回访这项事情，事情虽小，却是安能对客户诚挚服务的一个缩影。

联动于运营除了做好本职事情外，卢秀珍还要求各层级客服协助运营做好破损管控，包罗监视日常破损情况，针对裸包装、包装不及格的货物开展源头截留。她强调，货物流转历程中一旦泛起破损，除了到场修复外，还要实时调取监控，核实操作流程，追究相关卖力人的责任。尤其是公司近期推出的王牌产物放心达，每个操作环节必须提供装车视频，分拨客服必须全程跟进。

任一环节泛起破损，连忙联动经手环节的相关卖力人，举行破损原因追查，确保责任落实，此外客户签收后也要第一时间举行回访。助力于网络为进一步优化网络生态，卢秀珍指出，湖北省区还会凭据网点罚款、货量下降、妥投下降等维度，有针对性地展开网点培训。

培训的涉及面宽，内容富厚，针对性强，能有效提高网点整体的谋划质量及服务水平，从而保障网络生态的久远稳定生长。与此同时，还要制止重大异常的发生。湖北省区在日常的数据监控中，一旦发现关键指标及数据泛起问题，如代收货款异常、签收率下降、货量下降等，就会实时核实情况，针对问题举行改善。

卢秀珍还会要求分拨客服储蓄派送资源，如网点派送异常，随时启动应急措施，请车派送，确保货物时效。“客服的事情重心，始于基础服务，专于客户体验，助于网络生态。”卢秀珍强调，以后湖北省区将继续坚持以客为本，以用户思维解决问题，把控好每一个服务细节，做到提服务、强品质、降投诉、稳生态，为实现安能更好更快的生长奠基坚实基础。

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